Consumentenvertrouwen en klanttevredenheid
Definitie
Het creëren van vertrouwen dat (potentiële) klanten en consumenten in Nederlandse Loterij hebben door het leveren van veilige, betrouwbare en sterke spelconcepten op veilige en verantwoorde platforms voor loterijen en online kansspelen.
Afbakening
Nederlandse Loterij wil gerespecteerd en geliefd zijn onder haar stakeholders. Consumentenvertrouwen draagt bij aan deze strategische doelstelling. In dit verslag is de scope van dit thema het contact dat Nederlandse Loterij met haar spelers heeft.
Doelstelling
Het vertrouwen van consumenten in Nederlandse Loterij wordt bepaald door verschillende factoren. Denk aan transparantie, het voldoen aan wet- en regelgeving, de invulling van onze rol als uitvoerder van het Nederlandse kansspelbeleid om consumenten te beschermen, kansspelverslaving te voorkomen, witwassen en criminaliteit te bestrijden, en hoe wij communiceren. Als meetmoment voor het consumentenvertrouwen gebruikt Nederlandse Loterij met name de klanttevredenheid na contact met onze klantenservice. In de afgelopen jaren was het steeds onze doelstelling om gemiddeld een 8,0 te scoren. In 2022 hebben we een analyse gedaan naar de waarde van klanttevredenheid en de relatie tussen klanttevredenheid en klantgedrag. De uitslag van het onderzoek in combinatie met de resultaten van 2022 maakt dat we anders zijn gaan kijken naar klanttevredenheid.
Managementaanpak
De afdeling Service is verantwoordelijk voor de uitvoering van het klantcontact met onze spelers en retailers. Wij zorgen ook dat de stem van de klant binnen de organisatie gehoord wordt. Naast het bouwen aan consumentenvertrouwen is de zorgplicht van Nederlandse Loterij een belangrijk speerpunt in onze klantcontactstrategie. De zorgplicht heeft in dit verslagjaar extra focus gekregen.
Voortgang in 2022
Inzicht in klanttevredenheid
In 2022 hebben we de waarde van klanttevredenheid voor onze spelers verder onderzocht en ook gekeken naar de relatie tussen klanttevredenheid en klantgedrag. Het onderzoek bevestigt dat klanttevredenheid vooral samenhangt met de reden voor contact en met het kanaal waarmee de klantenservice bereikt wordt. De relatie tussen klanttevredenheid en klantgedrag wordt bovendien sterk bepaald door het spel waarover de speler contact zoekt.
In 2022 was de online kansspelmarkt voor het eerst een volledig jaar live. Ook door de invoering van deze nieuwe wetgeving zijn de contacten met spelers veranderd. We voeren een strikt onboardingbeleid en geven voorrang aan het thema verantwoord spelen. Onze strenge houding resulteert soms in een lagere score op klanttevredenheid. Nederlandse Loterij accepteert dit voor het hogere doel: bescherming van de consument en het tegengaan van witwassen en criminaliteit. Zodoende zien we een hoog cijfer niet meer als doel op zich, maar als een van de graadmeters voor het structureel verbeteren en innoveren van onze diensten. Ter beoordeling van onze klanttevredenheidsscore kijken we uitdrukkelijk ook naar de context en naar de reden van contact.
Wij meten de tevredenheid van klanten net als voorgaande jaren na contact met onze Klantenservice voor de Loterijmerken en TOTO. In het overzicht hieronder geven we de resultaten weer.
Meting klanttevredenheid
We zijn blij dat het in het eerste volledige jaar van de Wet kansspelen op afstand gelukt is deze scores te realiseren. In het laatste kwartaal van 2022 is live chat weer toegevoegd als kanaal voor klantcontact. Daarmee is de score voor webcare inclusief chat niet goed te vergelijken met vorig jaar. In 2023 willen we vaststellen wat de toegevoegde waarde van het chatkanaal is. De score van webcare wordt beïnvloed door de gevoeligheid van systemen voor verstoringen in live betting. Dat heeft impact op de spelersbeleving en het aanbod van spelersvragen is daardoor grilliger. De pijnpunten met betrekking tot de livegang van nieuwe producten zijn gedurende het jaar 2022 grotendeels opgelost. TOTO scoort ongeveer een 7 (+10% ten opzichte van 2021) met een duidelijke groei door het jaar. Loterijen scoort structureel boven de 8 (+4% ten opzichte van 2021).
Onze klantenservicemedewerkers hebben een belangrijke rol bij de detectie van en interventie op afwijkend speelgedrag.
Klachten
Het aantal klachten in 2022 bedroeg 3,2% van het totale aantal afgehandelde klantcontacten. In 2021 was dat 0,89%. De procentuele toename in het online domein van TOTO komt doordat we in het afgelopen jaar een striktere definitie zijn gaan hanteren voor klachten. Aan het eind van 2022 zijn we gestart met het toepassen van ondersteunende spraaktechnologie om het registreren en tellen van klachten te standaardiseren. Tot nu toe beoordeelde de betrokken medewerker of een gesprek een klacht bevatte. Op basis van een lijst termen en woordcombinaties kan nu automatisch bepaald worden welke gesprekken gekenmerkt moeten worden als klacht. Met behulp van dit systeem kunnen we klachten voortaan objectiever en strikter registreren.
Meer flexibele inhuur
Met live sportweddenschappen is de activiteit van spelers tijdens de wedstrijden fors toegenomen. Dat betekent meer piekbelasting voor onze collega’s. Bovendien zoeken mensen bij storingen nu veel eerder contact waar ze voorheen naar de winkel gingen. De toename van het aantal klantvragen en de grilligheid ervan vergt meer flexibiliteit om de bereikbaarheid van onze service te borgen. Daarom hebben we in 2022 besloten meer flexibele capaciteit in te kopen bij onze outsourcingspartner Yource, waarmee we samenwerken. Het is gelukt deze extra capaciteit te realiseren zonder in te boeten op de klanttevredenheidsscore.
Sinds 2017 heeft Nederlandse Loterij een Ombudsman. Consumenten kunnen bij onze Ombudsman terecht als hun klacht door de Klantenservice (via e-mail, chat of andere schriftelijke wijze) is behandeld en zij over deze afhandeling niet tevreden zijn. Zo waarborgen wij dat de belangen van consumenten centraal staan en zorgvuldig worden behartigd. Ook monitoren we daarmee de processen binnen de organisatie die klanten raken. Zo nodig sturen we daarop bij.
In 2022 zijn er in totaal 142 klachten door de Ombudsman behandeld. Van deze klachten ging 85% over TOTO; 10% had te maken met Staatsloterij. De Ombudsman kreeg meer klachten binnen tijdens het WK voetbal in december. Veel TOTO-klachten betroffen het proces rond het verscherpt cliëntenonderzoek dat TOTO moet uitvoeren op basis van de Wwft. De communicatie hierover met klanten hebben we verbeterd. Daarnaast zien wij meer klachten over het aanbod van online casinospellen.
Een algemene trend die we zien, is dat het aantal Ombudsmanklachten de afgelopen jaren steeds toeneemt. De toename in 2022 werd volledig veroorzaakt door het aantal TOTO klachten.
In 2022 is het proces om een klacht in te dienen bij de Ombudsman verduidelijkt. Hierdoor komen er minder klachten bij de Ombudsman terecht die eerst nog door de Klantenservice moeten worden behandeld. Er wordt ook meer informatie over klachten bijgehouden, zoals de complexiteit en of een klacht gegrond of ongegrond is.
De Ombudsman overlegt elke maand met het Ombudsmanteam om het klachtenproces te optimaliseren, consumentenbelangen goed te behartigen en actuele ontwikkelingen te bespreken. De Ombudsman rapporteerde in 2022 twee keer aan het bestuur van Nederlandse Loterij en één keer aan de Raad van Commissarissen.
In 2023 is onze focus gericht op het sneller afhandelen van Ombudsmanklachten. Hiervoor geldt een termijn van maximaal zes weken. Deze termijn dient alleen gebruikt te worden voor ingewikkelde klachten. Uitgangspunt is dat eenvoudige klachten sneller via telefoon of een eenvoudigere procedure worden afgehandeld, zodat indieners niet te lang op een antwoord hoeven te wachten.
Speerpunt Responsible Gaming
Onze klantenservicemedewerkers hebben een belangrijke rol bij de detectie van en interventie op afwijkend speelgedrag. We voeren dan ook met zorg interventiegesprekken met spelers wanneer hun speelgedrag daartoe aanleiding geeft. We maken spelers bewust van hun gedrag, motiveren spelers na te denken over verantwoord spelen en we reiken instrumenten aan die hierbij ondersteunen.
Prioriteren van activiteiten
In 2021 zijn we overgegaan op agile werken. We zijn er trots op dat we in het dynamische jaar 2022 deze agile werkwijze met onze medewerkers hebben voortgezet. Steeds beter leren we nieuwe initiatieven en vragen te relateren aan de waarde voor de klant en keuzes te maken. Een doel van de transitie naar agile werken was ook dat medewerkers meer kansen krijgen om zich te ontwikkelen en binnen de organisatie door te groeien. Dat is gelukt: in 2022 is maar liefst 10% van de medewerkers binnen Nederlandse Loterij doorgegroeid naar andere functies binnen de organisatie.
Belangrijke resultaten in het verslagjaar
Analyse van de waarde ten aanzien van klanttevredenheid
Implementatie live chat (proefperiode)
Verbeterde bereikbaarheid van de Responisble Gaming interventiegesprekken
Voor retailers
Realisatie retailerskennisbank, die retailers toegang geeft tot de meest gestelde vragen.
Verbetering van de telefonische menustructuur, waardoor een retailer sneller (-10% doorlooptijd) geholpen kan worden.
Vooruitblik 2023
Het komend jaar verstevigen we de route naar waardevol klantcontact en maken we gerichte keuzes uit projecten die op dit moment kansrijk lijken. Als de omstandigheden veranderen - en met name wanneer de klanten andere wensen hebben - maken we nieuwe keuzes. Op dit moment zien we voor komend jaar de volgende projecten:
Voor consumenten
Evaluatie contactkanaalmix: beslissing of chatkanaal van toegevoegde waarde is.
Spraaktechnologie structureel gebruiken voor het identificeren van klachten.
Opleiden van geselecteerde Responsible Gaming medewerkers tot gespecialiseerde RG-counsellors, die de complexere gesprekken voeren.
Voor retailers
