Innovatie

Innovatie speelt een belangrijke rol in onze strategie. Wij willen en moeten vernieuwen om invulling te kunnen blijven geven aan een aantrekkelijk en verantwoord spelaanbod. En daarnaast om competitief te zijn in een nieuw concurrentieveld. Daarbij houden we altijd de belangen van onze stakeholders voor ogen. In onze online kansspel- en ondersteunende businessactiviteiten is gedurende 2022 veel innovatie gerealiseerd. In het eerste volledige kalenderjaar van het Ondernemerslab zijn er verschillende innovatie-initiatieven conceptueel uitgewerkt en enkele pilots gestart. De verwachting en ambitie is dat in 2023 enkele vormen van technologische en productinnovatie tot implementatie en lancering komen.

Managementaanpak

Nederlandse Loterij werkt continu aan het innoveren van haar producten, processen en dienstverlening. Voor de innovaties op korte termijn houden we Quarterly Business Reviews (QBR’s). In deze meetings kijken we terug op de behaalde resultaten in het afgelopen kwartaal en maken we keuzes voor vernieuwing in het aankomende kwartaal. Daarnaast kijken we steeds vijf kwartalen vooruit welke vernieuwing er op de organisatie afkomt en welke ambities er liggen. Dit alles leggen we vast in een bedrijfsbrede roadmap.

Ondernemerslab

Voor innovatie op de middellange termijn is eind 2021 een innovatiehub ingericht: het Ondernemerslab. Dit organisatieonderdeel is direct gelinkt aan onze kernwaarde ‘Ondernemend’. Het lab gaat op zoek naar nieuwe waardecreatie en nieuw verdienvermogen om de organisatie voor te bereiden op de toekomst. De focus van het Ondernemerslab ligt op het ontwikkelen van ideeën en initiatieven van transformatieve en disruptieve aard. Aandacht gaat uit naar thema’s als nieuwe loterijconcepten, (nieuwe) technologie tot baten brengen, het onderzoeken van strategische toekomstscenario’s en het identificeren van potentiële partners voor open innovatie in startup- en scale-up-ecosystemen.

Voortgang in 2022

Vernieuwing van onze loterijactiviteiten

In 2022 ging er veel aandacht uit naar het aantrekkelijker maken van ons productportfolio voor onze spelers. Zo is dit jaar de Staatsloterij-propositie gemoderniseerd, met onder andere een nieuw, aantrekkelijker prijzenschema. Er is veel werk verzet om dit in onze kern-, verkoop- en managementsystemen ingevoerd te krijgen. Voor Staatsloterij hebben we innovaties doorgevoerd bij Groepsspelen en Club Staatsloterij. Zo kunnen spelers nu bijvoorbeeld eenmalig met groepen meespelen en kunnen punten nog flexibeler ingezet worden.

Innovatie Eurojackpot en Krasloten

Bij Eurojackpot en Krasloten vond innovatie plaats tot in de kern van het product. Door het toevoegen van een abonnementenpropositie en een tweede trekking, gepaard met een jackpot die kan oplopen tot € 120 miljoen, ontstaat een aantrekkelijkere propositie voor de klant met uitgebreidere deelnamemogelijkheden. Ook zijn voorbereidingen getroffen voor een poulespel voor Eurojackpot in het retailkanaal. Iets waar veelvuldig om is gevraagd door retailers. Voor Krasloten is vooral onder de motorkap geïnnoveerd in de logistieke en distributieprocessen. Met als doel de huidige keten efficiënter maken, waardoor het voor de retailers en Nederlandse Loterij gemakkelijker en minder arbeidsintensief wordt om onze producten te verkopen. De lotenscanner die daarbij voor Krasloten dit jaar is geïntroduceerd, draagt ook bij aan een beter digitaal proces voor de klant.

Heroriëntatie spelconcept Lucky Day en Miljoenenspel

Afgelopen jaar zijn we ons gaan heroriënteren op de spelconcepten van de merken Lucky Day en Miljoenenspel. Beide spellen zijn toe aan vernieuwing. We onderzoeken zowel de mogelijkheden van spelaanpassing als van de introductie van een nieuw spelconcept. In 2023 werken we verder aan dit onderzoek. Het Ondernemerslab toetst samen met de business verschillende scenario’s op aantrekkelijkheid voor de klant passend bij kaders en richtlijnen van vergunningen.

Verbeteringen in de online klantreis van alle spelmerken

In generieke zin is er dit jaar voor alle spelmerken veel verbeterd in de online klantreizen binnen onze websites en apps. De gebruikerservaring is hiermee verbeterd. Dat leidt aantoonbaar tot een hogere klanttevredenheid en betere conversie. Om beter aan te sluiten bij de behoefte van de individuele klant, passen we steeds meer personalisatie toe.

Doorontwikkeling Lotify-platform

Het Lotify-platform is doorontwikkeld als instrument om op een professionelere manier promotionele kansspelen en winacties te verzorgen voor onze spelmerken. Waar dat afgelopen jaren nog vaak gebeurde met ondersteuning van marketingbureaus, is het afgelopen jaar het overgrote deel van deze acties via het Lotify-platform uitgevoerd. Met de ervaringen uit de verschillende acties van de spelmerken wordt het platform doorlopend verbeterd.

Vernieuwing van onze online kansspel-activiteiten

Zowel voor het online casino als voor ons sportweddenschappen-spelaanbod vond er veel innovatie plaats in ons TOTO-portaal, de diensten, het spelaanbod en de marketing. De features in het portaal zijn op basis van klantfeedback verbeterd. Zo is er onder andere gewerkt aan verbetering van profielinstellingen, beheer van limieten en verbetering van de gebruikerservaring van de registratie- en onboarding flow. Ook hebben we live chat toegevoegd aan de communicatiekanalen. Onze sportsbook en casino-websites en apps zijn zowel in performance als klantbeleving significant verbeterd.

Uitbreiding aanbod online kansspelen

Ook het spelaanbod aan online kansspelen is in de loop van het jaar significant uitgebreid. Verschillende nieuwe leveranciers van casino- en live casino-content, die passen bij de Nederlandse en verantwoorde positionering, hebben we aangesloten. In sportweddenschappen kregen spelers toegang tot nieuwe wedopties en nieuwe sporten om op te wedden. Verder hebben we gewerkt aan uitbreiding van het livestream-aanbod en het verrijken van het contentplatform TOTO Extra.

Nieuwe personalisatie-tooling

Op productmarketing gebied zijn de TOTO specials en boosts uitgebreid voor onze spelers om ons aanbod uniek te diversifiëren. Ook zijn we via toepassing van personalisatie steeds beter in staat om in te spelen op de behoefte van de klant. De eerste mailings worden inmiddels verstuurd via de nieuwe personalisatie-tooling.

Vernieuwing ondersteuning online kansspel-businessactiviteiten

Naast commerciële innovatie introduceerde de ondersteunende organisatie voor onze online kansspel-business veel IT-vernieuwing. We hebben aanzienlijke verbeteringen aangebracht voor onze responsible gaming en tooling om witwassen en criminaliteit tegen te gaan en het ook het onderliggende datamanagement fundament is aanzienlijk verbeterd. Hierdoor kunnen we beter monitoren, communiceren en ingrijpen als daarom gevraagd wordt. Ook zijn de operationele risico’s in onze online kansspel-processen gedetailleerder te monitoren. Verder zijn onze processen en tooling in onze klantenservice-organisatie verbeterd om klanten beter te ondersteunen bij vraag- en service-afhandeling.

Vernieuwing in processen en operatie

Het afgelopen jaar vond innovatie plaats op ondersteunende processen en diensten. Zo hebben we de veiligheidsmaatregelen op ons portaal verbeterd en zijn er voorbereidingen getroffen voor onder andere iDIN (online identificatie) aan de voorkant van het registratieproces. Bovendien hebben we de introductie van Multi Factor Authentication (MFA) voorbereid om onze spelersaccounts nog beter te beschermen. En we zijn gestart met pilots van robotisering van processen.

Verbeteringen retaildomein

In het retaildomein hebben we verbeteringen doorgevoerd voor de gebruikersbeleving van onze terminal, waaronder de bankuitbetalingsprocessen. Ook is het facturatieproces verbeterd en de kassaverkooptechnologie (inlane) is uitgebreid, waardoor onder andere ook uitbetaling mogelijk is. In toenemende mate zien we dat supermarkten digitalisering en self-service doorvoeren in hun operationele en klantinteractie processen. Nederlandse Loterij innoveert de klantbeleving met haar verkooppartners in het supermarkten segment zodat ook onze processen functioneren in dat toekomstbeeld. Oplossingen worden gezocht in een verdergaande vorm van selfservice en digitalisering. In dat kader hebben we pilots uitgevoerd met vrijblijvende identificatie van spelers in de winkel via de TOTO Winkel-app met de terminal. Voorbeelden als deze moeten bijdragen aan betere uitvoering van het kansspelbeleid, betere aansluiting op de klantbehoefte en het uitrollen van selfservice-toepassingen voor productverkoop en ondersteuning in de toekomst. 

Innovatie datagedreven werken

Omdat data het fundament is onder ons datagedreven werken, hebben we daar ook de nodige aandacht aan besteed. Uitbreiding van datasets, innovatieve toepassingen in dashboards en versterking van statistische en voorspellende modellen hebben bijgedragen aan verbetering van commerciële effectiviteit. Daarnaast werken we proactief aan een eigen media data-analyse platform, zodat we onze media-inzet en effectiviteit over de spelmerken heen kunnen vergroten.

Vooruitblik 2023

Innovatie is en blijft ook in 2023 één van onze strategische prioriteiten. Nu we een aantal grote vernieuwingsprogramma’s gerealiseerd hebben en online kansspelen in de markt geïntroduceerd zijn, ontstaat er meer ruimte voor transformatieve innovatie. Dit moet leiden tot verrijking en uitbreiding van ons portfolio in 2023. Concrete acties die op de planning staan:

• Verder vernieuwen bestaande kansspelaanbod, zowel in loterijen als online.

• Verbeteren klantbeleving, met een sterke verbinding tussen online en de winkels.

• Doorontwikkelen gepersonaliseerde diensten en datagedreven werken, onder andere via de Personalisatie en Retail modernisering programma’s.

• Doorontwikkelen processen op het gebied van verantwoord spelen en fraudepreventie ter versterking van onze consumentenbescherming.

• Verkennen van en experimenteren met nieuwe concepten en verdienmodellen in kansspelen, inclusief het aangaan van open, innovatie samenwerkingen.