Wat onze stakeholders belangrijk vinden

Nederlandse Loterij wil een actieve en activerende rol spelen in de Nederlandse maatschappij. Wij vinden het belangrijk om hierover regelmatig in contact te zijn met onze stakeholders. Om onze maatschappelijke relevantie te versterken, willen we weten welke onderwerpen stakeholders belangrijk vinden en met welke onderwerpen Nederlandse Loterij in hun optiek de meeste impact kan hebben op de maatschappij.

Door rekening te houden met de behoeften, meningen en verwachtingen van onze stakeholders kunnen we onze prioriteiten voor de komende jaren optimaal stellen.

Stakeholders

Onze stakeholders variëren van spelers, medewerkers, aandeelhouders en beneficianten tot de politiek, toezichthouders, verkooppunten, leveranciers en de kansspelbranche. We kunnen onze prioriteiten voor de komende jaren optimaal stellen als we rekening houden met de behoeften, meningen en verwachtingen van onze stakeholders. We voeren actief het gesprek over onderwerpen en toetsen regelmatig bij onze stakeholders of en welke veranderende opvattingen er zijn met betrekking tot specifieke onderwerpen. In de stakeholdertabel hieronder zijn de overlegmomenten met onze stakeholders in 2022 opgenomen.

In 2022 heeft Nederlandse Loterij haar stakeholders gevraagd welke onderwerpen zij relevant vinden voor Nederlandse Loterij. Op basis hiervan hebben wij een materialiteitsmatrix opgesteld.

Nederlandse Loterij wil een actieve en activerende rol spelen in de Nederlandse maatschappij.

Stakeholder	Vorm dialoog	Inhoud	Frequentie	Effecten dialoog op Nederlandse Loterij
Spelers/prijswinnaars	• Klantenservice • Klantenpanels • Klantonderzoek • Social media • Adviesgesprekken prijswinnaars • Ombudsman	• Informeren over spellen en wijzigingen • Begeleiden prijswinnaars • Afhandeling klachten en vragen • Onderzoek naar klanttevredenheid	• Doorlopend	• Verbetering dienstverlening • Bijsturen en veranderen processen
Medewerkers	• Overleg met Ondernemingsraad • Personeelsbijeenkomsten • Intranet • Doelen- en ontwikkelcycli • Lijncommunicatie • Medewerker-tevredenheidsonderzoek • Vertrouwenspersoon	• Organisatiedoelstellingen • Strategie en resultaten • Missie, visie, kernwaarden, cultuur en sfeer	• Doorlopend	• Betrokken en gemotiveerde medewerkers • Duurzaam personeelsbeleid • Ontwikkeling medewerkers
Aandeelhouder: ministerie van Financiën	• Regulier overleg over lopende dossiers • Aandeelhouders-vergadering	• Strategie • Meerjarenplannen • Begroting • Informatie-updates • Uitvoering van het Nederlandse kansspelbeleid • Investeringen • Responsible gaming beleid	• Elk kwartaal • Indien daar aanleiding toe is	• Voldoen aan wet- en regelgeving • Acteren binnen kaders beleid Staatsdeelnemingen, statuten en vergunningen
Aandeelhouder STAK Beneficianten: NOC*NSF en ALN	• Beneficiantendag • Afdrachtmoment • Aandeelhouders-vergadering • Goede doelen-bijeenkomsten (Nederlands Elftal-wedstrijden) • Update bondsdirecteuren • Een-op-een updates	• Strategie • Meerjarenplannen • Begroting • Informatie-updates • Uitvoering van het Nederlandse kansspelbeleid • Versterken onderlinge relaties • Vaststellen gemeenschappelijk belang en doelen	• Een keer per jaar • Doorlopend	• Besluitvorming • Bestendigen en versterken aandeelhoudersrelatie
Ministerie van Justitie & Veiligheid	• Regulier overleg • Ad hoc overleg	• Uitvoering van het Nederlandse kansspelbeleid • Veranderingen in wet- en regelgeving	• Twee keer per jaar • Indien daar aanleiding toe is	• Voldoen aan wet- en regelgeving • Acteren binnen de kaders van het kansspelbeleid
Kansspelautoriteit	• Ad hoc overleg	• Toepassing van wet- en regelgeving • Incidenten (indien relevant)	• Ad hoc overleg	• Voldoen aan wet- en regelgeving • Anticiperen op veranderingen
Verkooppunten en -ketens	• Ketens via accountmanagement • Overige (zelfstandige) verkooppunten via rayonmanagers • Alle verkooppunten via brieven, e-mails, terminalberichten en trainingen	• Contractmanagement • Verbeteren organisatie • Verantwoord spelaanbod • Naams- en merkbekendheid • Klantcontact • Commerciële acties	• Doorlopend	• Borgen van doelstellingen verantwoord spelen • Informeren over nieuwe producten en acties • Feedback op processen en organisatie om continu te leren en te verbeteren
Leveranciers	• Via contractmanagers en afdeling Inkoop	• Toepassing van contractuele afspraken, prestaties en innovatie	• Doorlopend	• Optimalisatie levering producten en diensten

Onze materiële thema’s

Materiële onderwerpen vertalen naar KPI’s

Het jaarverslag 2022 is geheel in lijn met de vastgestelde materiële onderwerpen ingericht, zodat we kunnen laten zien welke inspanningen Nederlandse Loterij heeft geleverd op die materiële onderwerpen. In toenemende mate kunnen we per materieel onderwerp aangeven over welke vastgestelde KPI’s we rapporteren. Het werken aan en denken over materialiteit is voor Nederlandse Loterij relatief nieuw. We willen dit verder professionaliseren, ook met het oog op de introductie van de Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD). De afdelingen Corporate Communicatie en Business Control spelen hierin een regierol en stimuleren collega’s en afdelingen om concrete acties te ondernemen op de materiële onderwerpen en om daarover te rapporteren ten behoeve van stakeholdergesprekken en de jaarlijkse verslaglegging. De afdeling Corporate Communicatie werkt hierbij nauw samen met de afdelingen Fraud & Payments en Responsible Gaming & CSR.

Materiële thema’s in relatie tot strategie

Onderzoek naar reputatie in 2022

In 2019 heeft Nederlandse Loterij de eerste stappen gezet in het opzetten van een structurele dialoog met haar stakeholders met als doel te sturen op het realiseren van meerwaarde en integreren van stakeholderbelangen in de strategie. Hiertoe zijn destijds een materialiteitsanalyse en een reputatieonderzoek uitgevoerd. Inmiddels zijn er in de wereld om ons heen veel ontwikkelingen geweest en hebben we als organisatie zelf ook niet stilgestaan. Zeker met het opengaan van de online kansspelmarkt zijn onze zichtbaarheid en reputatie van toenemend belang. Wij willen onze maatschappelijke positie en reputatie versterken en uitbouwen. Daarom hebben we in 2022 een herhaalonderzoek laten uitvoeren om eventuele veranderingen in de beelden, verwachtingen en wensen van stakeholders in kaart te brengen. Om zo verder te kunnen bouwen aan een sterk merk met maatschappelijk draagvlak. Het onderzoek is uitgevoerd onder medewerkers, het Nederlands publiek, retailers en strategische relaties.

Uit het onderzoek is gebleken dat Nederlandse Loterij een goede reputatie heeft onder het brede publiek, medewerkers, retailers en strategische relaties. Zij vertrouwen erop dat de uitvoering van kansspelbeleid bij Nederlandse Loterij in goede handen is:

Het brede publiek beoordeelt Nederlandse Loterij op de reputatiethema’s met een voldoende en ziet wat ruimte voor verbetering. Zij zijn positief over de professionaliteit en het spelaanbod van de organisatie.
Medewerkers en retailers beoordelen Nederlandse Loterij goed op alle reputatiethema’s. Zij waarderen Nederlandse Loterij vooral om de professionaliteit, transparantie & integriteit en het spelaanbod. Medewerkers zien de organisatie als een uitstekende werkgever.
Strategische relaties zijn unaniem positief als het gaat om de professionaliteit, samenwerking, commerciële slagkracht en de maatschappelijke waarde van Nederlandse Loterij.
De maatschappelijke waarde van Nederlandse is volgens alle stakeholders onmiskenbaar, maar wordt nog niet breed (h)erkend. Nederlandse Loterij kan haar bijdrage aan de maatschappij, goede doelen en sport veel meer voor het voetlicht brengen.

De kern van de bevindingen van het reputatieonderzoek is dat Nederlandse Loterij een professionele organisatie is en er commercieel sterk voor staat, maar meer nadrukkelijk invulling moet geven aan haar rol: richting de samenleving, relevante partners, de sector en (toekomstige) spelers. Op basis van de resultaten van dit onderzoek is ook de materialiteitsmatrix op sommige vlakken licht aangepast. Tevens geven de resultaten opnieuw richting aan de inspanningen die we willen leveren op de onderwerpen die voor onze stakeholders belangrijk zijn. In 2023 zal Nederlandse Loterij haar maatschappelijke bijdrage explicieter belichten bij alle stakeholders.

De wereld om ons heen