Klanttevredenheid
Definitie
Klanttevredenheid draait om de positieve ervaring en waardering van klanten voor Nederlandse Loterij. Dit bereiken we door het aanbieden van veilige, betrouwbare en aantrekkelijke spelconcepten, via verantwoorde platforms voor loterijen en online kansspelen.
Afbakening
Nederlandse Loterij streeft ernaar om gerespecteerd en gewaardeerd te worden door haar stakeholders. Klanttevredenheid speelt hierbij een sleutelrol. In dit jaarverslag ligt de focus op het contact dat Nederlandse Loterij met haar spelers onderhoudt, waarbij het doel is om hun ervaring zo positief mogelijk te maken.
Doelstellingen
Verschillende factoren beïnvloeden de tevredenheid van onze klanten, zoals transparantie, naleving van wet- en regelgeving, en de manier waarop wij invulling geven aan onze maatschappelijke verantwoordelijkheid. Denk hierbij aan het beschermen van spelers, het voorkomen van kansspelverslaving en het bestrijden van illegaliteit en criminaliteit. Daarnaast speelt heldere, klantgerichte communicatie een belangrijke rol bij het verhogen van klanttevredenheid.
Om klanttevredenheid te meten, gebruiken we onder andere de feedback die we ontvangen na contact met onze Klantenservice. Deze inzichten stellen ons in staat om continu te verbeteren en beter in te spelen op de wensen en behoeften van onze klanten. Bij het ontwikkelen van nieuwe initiatieven nemen we klanttevredenheid expliciet mee als meetpunt voor succes. We realiseren ons echter dat onze rol als uitvoerder van het Nederlandse kansspelbeleid soms uitdagend is en niet altijd positief wordt ervaren. Dit kan impact hebben op de tevredenheid van onze klanten, maar we blijven ons inzetten voor een optimale ervaring.
Managementaanpak
De afdeling Customer Service is verantwoordelijk voor het klantcontact met onze spelers en retailers. Deze afdeling zorgt er ook voor dat de stem van de speler binnen de organisatie wordt gehoord. Naast het bouwen aan consumentenvertrouwen is invulling geven aan de zorgplicht van Nederlandse Loterij een belangrijk speerpunt van onze klantcontactstrategie. Deze heeft ook in 2024 onze nadrukkelijke aandacht gekregen.
Voortgang in 2024
Consument beschermen
We voeren een strikt beleid voor de registratie van nieuwe online spelers en de eerste periode daarna via het registratieproces (onboarding van spelers). Sinds 1 oktober 2024 zijn vanuit de wetgever en toezichthouder nieuwe maatregelen vereist. Deze maatregelen vragen extra handelingen om spelers te beschermen en maken onze spelers bewust van keuzes zoals bij het instellen van limieten. We geven voorrang aan het thema ‘verantwoord spelen’. Door deze strenge houding ten opzichte van het beschermen van onze spelers en het tegengaan van illegaliteit en criminaliteit scoren we soms lager op klanttevredenheid. Een hoog cijfer zien we daarom niet meer als een doel op zich, maar als een motiverende factor om onze diensten structureel te verbeteren en innoveren. Bij de beoordeling van onze klanttevredenheidsscore kijken we dan ook uitdrukkelijk naar de context en naar de reden van het contact.
We meten de tevredenheid van klanten net als voorgaande jaren na contact met onze klantenservice voor de loterijen en online kansspelen. Wat de online kansspelen betreft, meten we alleen de klanttevredenheid van spelers met een spelersaccount. Hierbij accepteren we dat onze spelers niet alle kanalen op dezelfde manier beoordelen.
Chat op TOTO Sport en TOTO Casino
Voorafgaand aan het EK voetbal in de zomer van 2024 heeft Nederlandse Loterij het kanaal Chat op TOTO Sport en TOTO Casino verder geoptimaliseerd. Het chatkanaal blijkt een behoefte aan een laagdrempelig contactkanaal te vervullen: het aandeel chat op de meting van de klanttevredenheid is de afgelopen jaren dan ook enorm gegroeid: van 6 procent in 2022, naar 36 procent in 2023 tot 42 procent in 2024. Vooral rondom afwijkende gebeurtenissen, zoals afgelastingen van wedstrijden of incidenten, nam het aantal contacten specifiek op dit kanaal exceptioneel toe. Maar ook verrassende beslissingen en uitslagen tijdens het EK voetbal hadden hier een aandeel in.
Dat het aandeel op de klanttevredenheid met de komst van het chatkanaal enorm is gegroeid, wil niet zeggen dat de klantfeedback positief is. Net als bij sociale media zorgt het laagdrempelige karakter van een chatkanaal ervoor dat mensen zich gemakkelijker negatief uitlaten dan bijvoorbeeld tijdens een telefoongesprek. Daarmee was de impact van dit kanaal op de totale klanttevredenheid van TOTO Sport en TOTO Casino uiteindelijk negatief. Op basis van de klantfeedback voerden we in 2024 diverse verbeteringen door, met name om de responstijd te verkorten en processen scherper te kunnen monitoren. We blijven onze klantkanalen verder optimaliseren om de klantervaring te verbeteren.
Klachten
Van het totaal aantal afgehandelde klantcontacten in 2024 ging het in 2,5 procent van de gevallen om klachten. In 2023 was dat 2,9 procent. We maken gebruik van ondersteunende spraaktechnologie om het registreren en tellen van klachten te standaardiseren. Op basis van een lijst termen en woordcombinaties wordt automatisch bepaald welke gesprekken gekenmerkt moeten worden als klacht.
Het grote aandeel klachten bij iGaming komt door de hoge betrokkenheid en verwachtingen van spelers. Bij loterijen, met een lagere frequentie en duidelijkere uitslagen, zijn discussies zeldzaam. iGaming daarentegen is 24/7 beschikbaar, met meer momenten voor onenigheid, zoals over de timing van een goal. Daarnaast verwachten spelers snelle uitbetalingen en reageren ze direct als dit langer duurt, zelfs als dit binnen de afgesproken termijn is.
Speerpunt Responsible Gaming
Onze TOTO-klantenservicemedewerkers spelen een belangrijke rol in het opsporen van afwijkend speelgedrag. We trainen en coachen onze klantenservicemedewerkers die deze gesprekken voeren doorlopend, zodat de gesprekken zo goed mogelijk aansluiten bij de speler. Met oog op de invoering van online speellimieten per 1 oktober 2024 hebben we er met passende trainingen en opleidingen, onder andere op het gebied van preventie gokverslaving, voor gezorgd dat al onze klantenservicemedewerkers en -coaches hun kennis vóór die tijd weer volledig op orde hadden.
|
Klacht |
aantal |
|
TM/FM klachten |
134 |
|
Klachten Consumer |
754 |
|
Klachten Ombudsman |
79 |
|
Klachten IGaming |
19.128 |
Prioriteren van activiteiten
Onze klantenservice werkt continu aan verbetering van onze processen. Processen worden steeds eenvoudiger en spelers kunnen in de ‘mijn omgeving’ steeds meer zelf regelen. Dat geeft de medewerkers van de klantenservice meer tijd en ruimte om waarde toe te voegen aan het klantcontact.
Belangrijke resultaten in 2024:
Voor de klantenservice betekende de invoering van speellimieten per 1 oktober 2024 extra aandacht voor de persoonlijke contactmomenten met spelers en de registratie van signalen.
We hebben de eerste stappen gezet om de administratieve afhandeling van contacten geautomatiseerd te verwerken.
Robotisering stelt Nederlandse Loterij in staat om het werk te versnellen en fraudegevoeligheden en risico’s uit de processen te elimineren. Daardoor wordt bijvoorbeeld automatisch een vinkje gezet als een speler zich heeft aangemeld bij het Bel-me-niet register. Dit voorkomt ongemak bij de speler. Waar mogelijk hebben we daar in 2024 binnen onze klantenserviceprocessen verder op ingezet.
Voor retailers
Verdere optimalisatie van het monitoren en verwerken van overtredingen van de Gedragscode Verkooppunten wat de inzetlimieten van TOTO Winkel betreft.
Vooruitblik 2025
In 2025 verstevigen we de route naar waardevol klantcontact. We maken gerichte keuzes uit projecten die op dit moment kansrijk lijken en een positieve bijdrage leveren aan de klanttevredenheid. Als de omstandigheden veranderen - en vooral wanneer de klanten andere wensen hebben – maken we nieuwe keuzes. Voor komend jaar zien we de volgende projecten:
Voor consumenten
Bij succesvolle pilots implementeren we AI in onze processen zodat spelers en retailers gemakkelijker de juiste informatie kunnen vinden.
Inzet van nieuwe technieken om eenvoudig werk te blijven automatiseren. Ook hierbij zetten we AI in, mits de pilots succesvol zijn. Hiermee ontstaat ruimte om contacten van hoge waarde meer te stimuleren, zoals de contacten over verantwoord speelgedrag en contacten waarbij de klantenservicemedewerker waarde toevoegt.
Voor retailers
Automatisering van werkzaamheden zodat onze retailers sneller worden geholpen.
Inzet van chatbots zodat onze retailers ook buiten onze openingstijden snel en volledig worden geholpen.
Ombudsman
Sinds 2017 heeft Nederlandse Loterij een Ombudsman. Als consumenten niet tevreden zijn over de manier waarop de Klantenservice (via e-mail, chat of andere schriftelijke wijze) hun klacht heeft afgehandeld, kunnen zij per e-mail contact opnemen met de Ombudsman. Op de website van Nederlandse Loterij staat uitgelegd hoe dit in zijn werk gaat. De Ombudsman rapporteert rechtstreeks aan de Raad van Commissarissen. Zo waarborgen we dat de belangen van consumenten centraal staan en zorgvuldig worden behartigd.
Voortgang 2024
In 2024 ontving de Ombudsman aanzienlijk minder klachten dan de afgelopen twee jaar. Dit is een goede indicatie dat de meeste aanloopproblemen met het online kansspelaanbod inmiddels zijn verholpen. In 2022 (en in mindere mate in 2023) ontving de Ombudsman veel klachten met betrekking tot het (verscherpt) cliëntenonderzoek dat TOTO verplicht moet uitvoeren op grond van de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft). In 2024 bleek dat de procedure voor het cliëntenonderzoek inmiddels goed functioneert en dat het aantal klachten met betrekking tot dit onderwerp laag bleef. Dit draagt bij aan een (spel)omgeving waarin spelers zich gesteund en beschermd voelen, omdat zij erop kunnen vertrouwen dat klachten bij Nederlandse Loterij serieus worden genomen en tot positieve veranderingen kunnen leiden, zonder dat dit nadelige gevolgen voor de speler heeft.
Net als in voorgaande jaren was in 2024 ongeveer 80 procent van de klachten gerelateerd aan de spelmerken van TOTO Online B.V. Gedurende het EK voetbal nam het aantal klachten met betrekking tot sportweddenschappen licht toe. Er waren in die periode veel spelers actief, waardoor er ook meer klachten bij de Ombudsman terecht kwamen. Ondanks dit percentage blijft het totaal aantal klachten bij de Ombudsman laag in verhouding tot het grote aantal sportweddenschappen dat dagelijks wordt geplaatst. In enkele gevallen leidde een klacht tot aanpassingen van een weddenschap of een wijziging in het Deelnemersreglement.
Wat opviel in 2024 is dat minder dan 1 procent van de klachten over de zorgplicht van Nederlandse Loterij richting spelers ging. Dit bevestigt dat we intern een solide proces hebben voor verantwoord spelen, wat het vertrouwen van spelers vergroot.
Vooruitblik 2025
Omdat het e-mailadres van de Ombudsman op de website van Nederlandse Loterij staat, komen er ook veel berichten binnen die niet voor de Ombudsman bestemd zijn. Dit zijn bijvoorbeeld klachten waar de klantenservice eerder nog niet schriftelijk op heeft gereageerd. Deze berichten worden niet door de Ombudsman behandeld, maar door klantenservice. In 2025 werken we verder aan het optimaliseren van ons klachtenproces, met als doel de efficiëntie van het kanaal van de Ombudsman te verhogen en het aantal verkeerd ingediende klachten met 5 procent te verminderen. Uiteraard zonder afbreuk te doen aan de toegankelijkheid van de Ombudsman.
