Verantwoord deelnemen aan kansspelen

Managementaanpak

Onze aanpak om risicovol gedrag op te sporen en tegen te gaan, bestaat uit preventie, detectie en interventie. Preventie bestaat uit het geven van voorlichting over de risico’s, het bieden van de juiste hulpmiddelen en het stimuleren van spelers om deze hulpmiddelen te gebruiken. Bij detectie monitoren we speelgedrag en door middel van interventies grijpen we in waar nodig.

Voortgang 2024

Nederlandse Loterij monitort het gedrag van de spelers die meespelen met een van onze online kansspelmerken om in te kunnen grijpen als spelers tekenen van controleverlies vertonen. Dankzij de data die we verzamelen, de gesprekken die we met de spelers voeren en door ons te laten adviseren en begeleiden door experts uit de verslavingszorg weten we steeds beter hoe en wanneer we spelers het beste kunnen benaderen. Hiermee willen we een voorbeeld zijn voor andere aanbieders. Onze ervaringen delen we geregeld met kansspelaanbieders uit andere landen, die ons hierover benaderen vanwege onze aanpak en resultaten.

Op 1 oktober 2024 zijn nieuwe regels ingegaan voor het aanbieden van online kansspelen. Zo moeten aanbieders sneller optreden als een speler signalen geeft die wijzen op een mogelijk probleem met kansspelen. Daarnaast moeten spelers die met hogere bedragen willen spelen aannemelijk kunnen maken dat zij zich dit kunnen veroorloven.

In 2024 hebben we de volgende voortgang geboekt op preventie, detectie en interventie:

Preventie

We geloven heel erg in de kracht van preventie. Goede voorlichting (aan spelers, maar ook aan medewerkers en stakeholders) over de mogelijke risico’s alsmede het bieden van de juiste hulpmiddelen spelen een belangrijke rol in het op een veilige en verantwoorde manier meespelen met onze spellen. De zwaarte van de preventieve maatregelen zijn mede afhankelijk van het type spel. Zo zijn de preventieve maatregelen bij TOTO Sport en TOTO Casino uitgebreider en beduidend strenger dan bij de loterijen en bij Krasloten.

Bewustwording en voorlichting

Intern

Goede preventie begint bij onszelf. Nederlandse Loterij vindt het zeer belangrijk dat alle medewerkers kennis hebben van verantwoord meespelen en verslavingspreventie en zich bewust zijn van de risico’s die onze spellen met zich meebrengen. Zo is een presentatie over responsible gaming een vast onderdeel van de onboardingsdag die elke maand voor nieuwe medewerkers wordt georganiseerd. Verder doorlopen alle medewerkers verplicht elke drie jaar een uitgebreide e-learning over diverse aspecten van verslaving.

Ook hebben we in 2024 weer diverse bewustwordingssessies voor onze medewerkers rondom het thema ‘verantwoord deelnemen aan kansspelen’ georganiseerd. Zo kwamen in oktober ervaringsdeskundigen Reda Saleh en Najib Amhali tijdens een medewerkersbijeenkomst vertellen over hun kansspelverslaving.

In 2024 hebben we wederom veel aandacht besteed aan verantwoorde verkoop bij onze verkooppunten, onder andere via de Gedragscode Verkooppunten en de e-learning ‘Verkoop bewust en alleen aan 18+’. Deze e-learning is verplicht voor elk verkooppunt en moet iedere anderhalf jaar opnieuw gevolgd worden. Hiernaast hebben we ook in 2024 weer ons mystery shopper onderzoek ingezet waarbij we controleren of de Krasloten Decemberkalender niet verkocht wordt ten behoeve van minderjarigen. Tijdens deze controleronde zijn 502 winkels bezocht. In 77,5 procent van de gevallen werd de juiste reactie gegeven op de vraag of de kalender werd gekocht voor een minderjarige en werd de Decemberkalender niet aan de mystery shoppers verkocht. Dit is na 50,2 procent in 2022 en 60,1 procent in 2023 wederom een mooie stijging. Om in volgende jaren verder door te stijgen blijven we werken aan betere bewustwording bij zowel kopers als verkopers van de Decemberkalender.

Extern

Ook voor onze stakeholders is het van belang om zich bewust te zijn van de risico’s van kansspelen, en om te weten hoe Nederlandse Loterij hiermee omgaat. We hebben dan ook in 2024 weer meerdere activiteiten georganiseerd. Zo gaven wij in 2024 bij diverse externe (media)bureaus presentaties over de risico’s van deelname aan kansspelen en over wat wij doen aan een verantwoord spelaanbod. Ook legden we onze werkwijze uit aan diverse partners en samenwerkingsverbanden.

Nederlandse Loterij verwacht dat haar medewerkers, naast de vereiste basiskennis over de mogelijke risico’s van deelname aan kansspelen, ook over aanvullende kennis beschikken. Daartoe ontwikkelde Nederlandse Loterij ten behoeve van alle marketingmedewerkers van Nederlandse Loterij een specifieke e-learning rondom ‘verantwoorde marketing’. Deze e-learning is ook verplicht voor de medewerkers van de creatieve bureaus waarmee Nederlandse Loterij samenwerkt. Deze personen werken namelijk aan diverse reclame-uitingen voor Nederlandse Loterij. Ruim 140 medewerkers van creatieve bureaus hebben deze e-learning in 2024 succesvol afgerond.

Campagnes

In navolging van eerdere jaren hebben we ook in 2024 diverse campagnes gelanceerd om spelers bewust te maken en te houden van de risico’s.

Zo benadrukken we in onze online campagnes en op onze social mediakanalen regelmatig het belang van verantwoord spelen bij TOTO. Rondom het EK voetbal 2024 is dit extra geïntensiveerd omdat we bij zo’n groot evenement altijd veel nieuwe TOTO-spelers ontvangen en deze spelers vanaf het begin het belang van verantwoord spelen willen bijbrengen.

Ook hebben we onze Rugdekking-campagne doorontwikkeld. Dit programma is gericht op alle door TOTO gesponsorde betaaldvoetbalorganisaties om meer bewustzijn te creëren over de risico’s van deelname aan kansspelen bij de achterban en de spelers. In 2024 zijn we wederom met ex-profvoetballer Arne Nilis op bezoek gegaan bij deze voetbalclubs. Arne Nilis is naast ex-profvoetballer ook ervaringsdeskundige op het gebied van gokverslaving. Daarnaast zijn er nieuwe online video’s ontwikkeld waarbij de fans van de clubs worden aangespoord om te praten over de risico’s, en heel specifiek over de verliezen die men maakt. Tijdens de tweejaarlijkse European Association for the Study of Gambling (EASG) conferentie in Rome deelde onze Responsible Gaming specialist kennis over het programma 'Rugdekking'.

Bij onze verkooppunten zijn we in het voorjaar van 2024 gestart met onze ‘Tante Bets’-campagne. Tante Bets is een personage die spelers wijst op de risico’s van meespelen met TOTO Winkel. Zij communiceert drie tips met spelers:

• Speel alleen met geld dat je missen kan.

• Probeer je verlies niet terug te winnen.

• Speel alleen met kleine bedragen.

Deze tips worden gecombineerd met de slogan ‘Hou je koppie d’r bij’. Op deze manier willen we de winkelspeler bewuster laten meespelen. Deze campagne is in 2024 gestart, en is ook in 2025 te zien bij onze verkooppunten.

Het effect van onze inspanningen op campagnes meten we doorlopend met een zogeheten ‘verantwoord spelen-tracker’. Hierbij vragen we elk kwartaal een deel van onze spelers in hoeverre zij ons zien als verantwoorde aanbieder. Ongeveer 87 procent van onze actieve spelers vindt hierbij de stelling ‘Bij TOTO kan ik op een veilige en verantwoorde manier sportweddenschappen en/of casinospellen spelen’ passend of heel erg passend. Slechts drie procent vindt deze stelling niet bij TOTO passen. Deze en overige inzichten uit dit marktonderzoek gebruiken wij voor continue optimalisatie.

Online hulpmiddelen

Inzicht in eigen speelgedrag, alsmede mogelijkheden om jezelf te beschermen als speler, zijn ontzettend belangrijk. TOTO biedt diverse hulpmiddelen die helpen inzicht te geven. Deze hulpmiddelen optimaliseren we continu.

Zelfuitsluiting & sessie-informatie

In 2024 hebben we de mogelijkheid toegevoegd om jezelf als speler uit te sluiten van meespelen met TOTO Sport óf TOTO Casino. Voorheen was alleen een totale uitsluiting mogelijk. Uitsluiting van één spel verlaagt de drempel voor spelers om zich daadwerkelijk uit te sluiten. Ook hebben we in 2024 sessie-informatie toegevoegd om de speler nog vaker en helderder inzicht te geven in zijn eigen speelgedrag. Tijdens zijn speelsessie ziet een speler nu niet meer alleen regelmatig zijn limieten en de status hiervan voorbijkomen, maar ook informatie over winst/verlies, hoeveelheid ingezette euro’s en de speeltijd. Hiermee wordt een speler zich nog bewuster van zijn speelgedrag.

Limieten

Spelers van TOTO Sport en TOTO Casino dienen verplicht diverse limieten in te stellen. Deze limieten beschermen beter naarmate de speler deze bewuster en met meer aandacht instelt. Bij TOTO proberen we bij onze spelers op diverse manieren en momenten het belang van goed ingestelde limieten over te brengen. Om meer inzicht te krijgen in hoe onze spelers limieten percipiëren is een kwalitatief onderzoek uitgevoerd. In de zomer van 2024 hebben we samen met een onderzoeksbureau twintig spelers gesproken over limieten. Hieruit bleek dat spelers te weinig weten van hun eigen speellimieten. Op basis hiervan hebben we onze communicatie geoptimaliseerd en verder gepersonaliseerd.

In samenwerking met Tilburg University hebben we in 2024 onderzocht in hoeverre een digitale buddy spelers kan helpen met het instellen van limieten. We hebben hiervoor een pilot uitgevoerd om te onderzoeken of zo’n buddy, in de vorm van een chatbot, spelers die alleen een opwaardeerlimiet per dag hadden, kon stimuleren om daarnaast ook een opwaardeerlimiet per maand in te stellen. De pilot heeft aangetoond dat spelers door middel van een chatbot inderdaad succesvol gestimuleerd kunnen worden om een extra opwaardeerlimiet in te stellen. Echter, een meer eenvoudige pop-up bleek daarbij in deze test nóg effectiever dan een chatbot. De mogelijkheden voor een vervolgonderzoek worden onderzocht.

Cruks

Spelers waarvan wij weten dat ze in het Centraal register uitsluiting kansspelen (Cruks) hebben gestaan, worden in eerste instantie geblokkeerd voor toekomstig meespelen. Als ze zich na hun periode van Cruks-uitsluiting bij ons aanmelden om weer mee te kunnen spelen krijgen zij preventief extra aandacht. Wij wijzen hen in een telefoongesprek of e-mail op hulpmiddelen om hun speelgedrag onder controle te houden en onderzochten in de gesprekken of het wel verstandig was dat zij weer zouden gaan deelnemen. We stelden, aan de hand van deze informatie, accounts beperkt(er) of niet open.

Gamban

Aan online TOTO-spelers die zichzelf hebben uitgesloten bieden TOTO Sport en TOTO Casino de mogelijkheid een door ons betaalde licentie op de blokkeersoftware Gamban te nemen. Hiermee kan de speler niet meer gokken op alle door Gamban geblokkeerde websites. Dit zijn tienduizenden websites, waaronder ook illegale aanbieders van kansspelen en websites met bijvoorbeeld cryptoaanbod. Deze uitsluiting gaat verder dan een blokkade via Cruks. We bieden een uitsluiting aan voor zes maanden, een jaar, twee jaar én vijf jaar. In 2024 hebben 724 mensen via TOTO een licentie van Gamban aangevraagd en gekregen.

SchuldenlabNL

Nederlandse Loterij is via SchuldenlabNL aangesloten bij de Nederlandse Schuldhulproute (NSR). Dit is een publiek-private samenwerking van bedrijven, gemeenten, (hulp)interventies en andere samenwerkingspartners die werken aan een financieel gezond Nederland. Dit gebeurt door mensen met schulden eerder te traceren, te bereiken en te begeleiden naar passende hulpmiddelen, informatie of hulp. In de online omgeving van TOTO verwijzen we spelers met geldzorgen naar Geldfit. Dit is een plek voor tips en informatie over geld; men krijgt hier passend advies of wordt in contact gebracht met iemand die meedenkt. Voor TOTO Online is een eigen pagina ingericht waar TOTO-spelers relevante informatie vinden om zelf meer grip op hun geld te krijgen of welke (lokale) financiële hulp er beschikbaar is als ze deze nodig hebben om grip op hun geld te krijgen. Spelers die in interventiegesprekken aangeven zich zorgen te maken over hun financiële situatie, wijzen we eveneens op Geldfit. We zien dit als een belangrijke uitbreiding van het vangnet voor onze spelers. In 2024 hebben we de samenwerking verder uitgebreid en attenderen we spelers vaker en actiever op de mogelijkheid van Geldfit.

Jongvolwassenen

Jongvolwassenen zijn een kwetsbare groep die binnen de wet- en regelgeving extra beschermd wordt en ook moet worden. Bij TOTO Sport en Toto Casino krijgt deze groep daarbovenop nog extra bescherming. Zo geldt er een maximale verlieslimiet van € 300 per maand (dit was tot en met september € 400 per maand). Dit betekent dat een jongvolwassene door het meespelen met TOTO Sport en TOTO Casino dus maximaal € 300 per kalendermaand kan verliezen. De speler kan dit bedrag zelf naar beneden bijstellen indien gewenst.

Netto stortingsgrens

Per 1 oktober 2024 is in de nieuwe regelgeving een nieuwe verplichte netto stortingsgrens van € 300 per maand ingevoerd voor jongvolwassen spelers (18 tot en met 23 jaar) en van € 700 voor spelers van 24 jaar en ouder. Deze grens mag volgens de regelgeving verhoogd worden, mits een speler kan aantonen dat hij zich dit financieel kan veroorloven. TOTO Sport en TOTO Casino hebben ervoor gekozen dit bij jongvolwassenen niet toe te staan: zij kunnen deze verlieslimiet niet ophogen en altijd maximaal netto € 300 storten in een maand.

Detectie

Detectie is het monitoren van het online speelgedrag van onze spelers. Hierbij ligt het zwaartepunt op onze online sportweddenschappen en casinospellen. De analisten van het Responsible Gaming-team maken met behulp van algoritmen een inschatting van de kans dat iemand een risico- of probleemspeler is. Deze algoritmes passen we toe op het speelgedrag, de financiële transacties en de inzet van instrumenten om het eigen speelgedrag te controleren. Daarnaast gebruiken we ook informatie van de afdelingen Klantenservice en Fraud & Payments. Klantenservicemedewerkers zijn getraind om mogelijke signalen van risicovol of problematisch gedrag aan de telefoon te herkennen en deze door te geven aan de analisten van de afdeling Responsible Gaming. Als een analist van de afdeling Responsible Gaming vermoedt dat een speler de controle over zijn gedrag verliest, pleegt hij een interventie (zie volgende paragraaf). In het afgelopen jaar hebben wij ons detectiemodel verder aangescherpt en verbeterd zodat spelers in een eerder stadium bij de analisten in beeld komen en hierdoor eerder de juiste bescherming krijgen.

Retail

Nederlandse Loterij beschikt over methoden om te monitoren of verkooppunten zich aan de Gedragscode Verkooppunten houden. Bij overtreding kunnen verkooppunten door Nederlandse Loterij afgesloten worden. In 2024 zijn in totaal 544 waarschuwingen uitgedeeld. Bij een aantal verkooppunten had dit niet het gewenste effect: 9 verkooppunten zijn het afgelopen jaar voor een week afgesloten en met 1 verkooppunt hebben we de samenwerking beëindigd.

Interventie

Bij constatering van opvallend en/of afwijkend gedrag plegen we een interventie. Voor deze interventies geldt dat deze zwaarder zijn op het moment dat het risicoprofiel van het spel of de speler hoger is. TOTO Sport en TOTO Casino zet verschillende kanalen in voor haar interventies, zoals een e-mailbericht, een pop-up in de online omgeving van de speler of een telefonische benadering voor een gesprek. Onze interventies zijn er in eerste instantie op gericht om de speler bewust te maken van zijn speelgedrag. Zwaardere interventies die TOTO Sport en TOTO Casino treffen zijn het opleggen van speellimieten of het afsluiten van accounts.

Telefonische interventies

Telefonische benadering van spelers en het bespreekbaar maken van hun speelgedrag en de risico’s ervan vragen om de grootst mogelijke zorgvuldigheid. Onze medewerkers zijn uitgebreid getraind om deze gesprekken zo goed mogelijk te voeren. Tijdens gesprekken met spelers komen limieten aan bod en raden we spelers aan meerdere vrijwillige limieten in te stellen. We zien de effecten daarvan terug in de data. Zo stelt ruim 20 procent van de spelers die we spreken, een verlieslimiet per meerdere periodes (dag, week en maand) in. Ze hebben daarmee het bedrag dat ze kunnen verliezen, begrensd.

In 2024 vonden de volgende interventies plaats. 

Ook in 2024 is het aantal interventies sterk toegenomen. In de loop van 2023 zijn we begonnen om in een eerder stadium contact op te nemen met spelers om ze bewust te maken van hun speelgedrag en van de risico's van kansspelen. In 2024 hebben we deze lijn doorgezet en hebben we onder andere meer ingezet op de bescherming van jongvolwassen spelers. Mede hierdoor hebben we een veel groter aantal spelers benaderd met interventies dan in 2023.

Effectiviteit interventies

We meten continu de effectiviteit van onze interventies. We zien dat alle interventies ieder jaar succesvoller worden. Dit komt doordat we steeds meer leren over hoe we opvallend speelgedrag nauwkeuriger kunnen herkennen en ons detectiesysteem hier doorlopend op verbeteren. Daarnaast leggen we sneller passende speellimieten op wanneer eerdere interventies er niet toe leiden dat de speler zelf het speelgedrag vermindert.

We zien dat alle typen interventies ertoe leiden dat een groot deel van de spelers duidelijk minder geld inzet bij TOTO. Spelers die na een interventie nog altijd als risicovol worden aangeduid, krijgen een volgende interventie. Wanneer de interventies er niet toe leiden dat de speler zelf het speelgedrag vermindert, leggen we de speler limieten op of blokkeren we het account. 

Vooruitblik 2025

2025 staat in het teken van de verdere doorontwikkeling van ons detectie- en interventiemodel. We gaan nóg meer kenmerken meenemen en interventies nog meer in de vorm van maatwerk laten plaatsvinden. Verder blijven we zoeken naar (nieuwe) samenwerkingen om mogelijke probleemspelers beter te begeleiden naar hulpverlening. Zo willen we onderzoeken of we spelers bepaalde vormen van nazorg kunnen bieden.