Klanttevredenheid en consumentvertrouwen
Definitie
Het creëren van vertrouwen dat (potentiële) klanten en consumenten in Nederlandse Loterij hebben en hun positieve beoordeling van Nederlandse Loterij, door het leveren van veilige, betrouwbare en sterke spelconcepten op veilige en verantwoorde platforms voor loterijen en online kansspelen.
Afbakening
Nederlandse Loterij wil gerespecteerd en gewaardeerd zijn onder haar stakeholders. Consumentenvertrouwen draagt bij aan deze strategische doelstelling. In dit verslag gaat het specifiek om het contact dat Nederlandse Loterij met haar spelers heeft.
Doelstelling
Het vertrouwen van consumenten in Nederlandse Loterij wordt bepaald door verschillende factoren, zoals transparantie, het voldoen aan wet- en regelgeving en hoe we van onze rol invullen als uitvoerder van het Nederlandse kansspelbeleid om consumenten te beschermen. En daarnaast wat wij doen om kansspelverslaving te voorkomen, hoe wij illegaliteit en criminaliteit bestrijden en de manier waarop wij communiceren. Als meetmoment voor het consumentenvertrouwen gebruikt Nederlandse Loterij vooral de klanttevredenheid na contact met onze Klantenservice. Wij beschouwen klanttevredenheid als een waardevolle impuls voor continue verbetering. Een positieve bijdrage aan de klanttevredenheid is een van de parameters waarop we nieuwe initiatieven beoordelen.
Managementaanpak
De afdeling Service is verantwoordelijk voor het klantcontact met onze spelers en retailers. Deze afdeling zorgt er ook voor dat de stem van de speler binnen de organisatie wordt gehoord. Naast het bouwen aan consumentenvertrouwen is de zorgplicht van Nederlandse Loterij een belangrijk speerpunt van onze klantcontactstrategie. Deze heeft ook in 2023 onze nadrukkelijke aandacht gekregen.
Voortgang in 2023
Consument beschermen
We voeren een strikt beleid voor de registratie van nieuwe spelers en de eerste periode daarna via het registratieproces. (onboarding in andere woorden). Bovendien geven we voorrang aan het thema verantwoord spelen. Door deze strenge houding scoren we soms lager op klanttevredenheid. Nederlandse Loterij accepteert dit voor het hogere doel: bescherming van de consument en het tegengaan van illegaliteit en criminaliteit. Een hoog cijfer zien we niet meer als een doel op zich, maar als een motiverende factor voor het structureel verbeteren en innoveren van onze diensten. Bij de beoordeling van onze klanttevredenheidsscore kijken we uitdrukkelijk ook naar de context en naar de reden van het contact.
We meten de tevredenheid van klanten net als voorgaande jaren na contact met onze klantenservice voor de loterijmerken en TOTO. Hierbij accepteren we (vooralsnog) dat niet alle kanalen hetzelfde worden beoordeeld door onze spelers. In het overzicht hieronder geven we de resultaten weer.
In het vierde kwartaal van 2022 voegde Nederlandse Loterij op TOTO een nieuw contactkanaal toe: chat. Dit chatkanaal bleek de behoefte aan een laagdrempelig contactkanaal te vervullen. In kwartaal vier van 2022 was het aandeel chat op de meting van de klanttevredenheid nog 6 procent. In 2023 groeide dit aandeel naar 36 procent. Vooral rondom gebeurtenissen die buiten het reguliere vallen, zoals afgelastingen van wedstrijden of incidenten, zagen we het volume aan contacten specifiek op dit kanaal exceptioneel toenemen. Mede hierdoor en het laagdrempelige karakter van dit contactkanaal resulteerde dit veelal in negatieve klantfeedback. De impact van dit kanaal op de totale klanttevredenheid van TOTO was negatief. Op basis van de klantfeedback voerden we in 2023 diverse verbeteringen door. De impact op het totale resultaat is nog niet zichtbaar. In 2024 blijven wij dit chatkanaal verder optimaliseren met als doel de klantervaring te verhogen.
Klachten
Van het totale aantal afgehandelde klantcontacten in 2023 ging het in 2,9 procent van de gevallen om klachten. In 2022 was dat 3,2 procent. Eind 2022 zijn we gestart met ondersteunende spraaktechnologie om het registreren en tellen van klachten te standaardiseren. Tot dan toe beoordeelde de betrokken medewerker of een gesprek een klacht bevatte. Op basis van een lijst termen en woordcombinaties kunnen we nu automatisch bepalen welke gesprekken gekenmerkt moeten worden als klacht. Met dit systeem kunnen we klachten voortaan objectiever en strikter registreren.
Speerpunt Responsible Gaming
Onze klantenservicemedewerkers hebben een belangrijke rol bij het opsporen van afwijkend speelgedrag. We trainen en coachen onze klantenservicemedewerkers die deze gesprekken voeren doorlopend, zodat de gesprekken zo goed mogelijk aansluiten bij de speler.
Prioriteren van activiteiten
Binnen onze klantenservice werken we continu aan verbetering van onze processen. We zijn er trots op dat we met onze initiatieven waarde toevoegen aan het klantcontact. Processen zijn vereenvoudigd en spelers kunnen in de ‘mijn omgeving’ steeds meer zelf regelen.
Belangrijke resultaten in 2023:
Inzet van nieuwe technieken als onze digitale assistent, om onze klanten nog beter te bedienen.
Nieuwe motiverende gesprekstechnieken tijdens onze interventiegesprekken ten behoeve van verantwoord spelen.
Voor retailers
Verdere optimalisatie van het monitoren en verwerken van overtredingen van de Gedragscode Verkooppunten wat de inzetlimieten van TOTO Winkel betreft.
Ombudsman
Sinds 2017 heeft Nederlandse Loterij een Ombudsman. Consumenten kunnen bij onze Ombudsman terecht als hun klacht door de Klantenservice (via e-mail, chat of andere schriftelijke wijze) is behandeld en zij over deze afhandeling niet tevreden zijn. De Ombudsman rapporteert rechtstreeks aan de Raad van Commissarissen. Zo waarborgen we dat de belangen van consumenten centraal staan en zorgvuldig worden behartigd.
Ondanks verbetering van de communicatie in 2022 gingen veel TOTO-klachten begin 2023 nog steeds over het verscherpt cliëntenonderzoek dat TOTO moet uitvoeren op basis van de Wwft. Voor spelers was het vaak niet duidelijk welke persoonlijke documentatie ze (vanwege de Wwft) moesten aanleveren. Daarentegen hebben we in het laatste kwartaal van 2023 hierover slechts twee klachten ontvangen. De hoeveelheid klachten lijkt dus af te nemen.
Verder gaf de Ombudsman in 2023 veel aandacht aan de verbeterpunten die uit de klachten voortvloeien. De Ombudsman stuurt erop dat klachten door de organisatie worden opgepakt om processen en werkwijzen aan te passen en informatievoorziening te verbeteren. Zij overlegt elke maand met haar team om het klachtenproces te optimaliseren, consumentenbelangen goed te behartigen en actuele ontwikkelingen te bespreken. In 2023 rapporteerde de Ombudsman twee keer aan het bestuur van Nederlandse Loterij en één keer aan de Raad van Commissarissen.
In 2024 is de focus van de Ombudsman gericht op het zichtbaar maken van de Ombudsman binnen de organisatie en het opvolgen van trends in het klachtenverkeer.
Vooruitblik 2024
In 2024 verstevigen we de route naar waardevol klantcontact. We maken gerichte keuzes uit projecten die op dit moment kansrijk lijken en een positieve bijdrage leveren aan de klanttevredenheid. Als de omstandigheden veranderen - en vooral wanneer de klanten andere wensen hebben – maken we nieuwe keuzes. Voor komend jaar zien we de volgende projecten:
Voor consumenten
Nieuwe evaluatie contactkanaalmix: beslissing of chatkanaal van toegevoegde waarde is.
Inzet van nieuwe technieken om eenvoudig werk te automatiseren. Eliminatie van contacten van lage waarde en stimulering van contacten van hoge waarde, zoals de contacten over verantwoord speelgedrag en contacten waarbij de klantenservice collega waarde toevoegt.
Voor retailers
Vaker retailertevredenheid meten en de resultaten inzetten om de retailerervaring te verbeteren.
Inzet van chatbots om onze retailers te bedienen, zodat zij ook buiten onze openingstijden snel en volledig worden geholpen.
