Verantwoord deelnemen aan kansspelen

Managementaanpak

De afdeling Responsible Gaming & CSR stelt de kaders en initieert het beleid op dit onderwerp, dat het Risk Management Committee en de directie goedkeuren en vaststellen. De afdeling Responsible Gaming & CSR ziet vervolgens toe op de juiste implementatie en naleving hiervan binnen de organisatie en is verantwoordelijk voor het compliancegebied ‘integriteit van het kansspelaanbod’.

Voortgang 2023

Sinds het opengaan van de online kansspelmarkt in 2021 monitort Nederlandse Loterij intensief het speelgedrag van online TOTO-spelers. We willen namelijk zo vroeg mogelijk kunnen ingrijpen als spelers tekenen van controleverlies vertonen. Dankzij de data die we verzamelen, de gesprekken die we met de spelers voeren en door ons te laten adviseren en begeleiden door onder andere Loket Kansspel en Centre for Motivation and Change, weten we steeds beter hoe en wanneer we spelers het beste kunnen benaderen. Hiermee zijn we een voorbeeld voor andere partijen. Onze ervaringen delen we geregeld met kansspelaanbieders uit andere landen, die ons hierover benaderen vanwege onze aanpak en resultaten.

Responsible Gaming-certificaat European Lotteries 2023

In 2023 zijn we opnieuw getoetst door een externe auditor aan het Responsible Gaming-framework van European Lotteries. Deze audit is succesvol verlopen: we hebben het Responsible Gaming-certificaat opnieuw voor drie jaar behaald. Dit betekent ook dat we het level 4 certificaat (hoogste level) van de World Lottery Association hebben ontvangen voor ons beleid en onze activiteiten op het gebied van Responsible Gaming.

Extra aandacht voor terugkerende spelers uit Centraal register uitsluiting kansspelen (Cruks)

Sinds 1 oktober 2021 kunnen spelers die zichzelf willen beschermen tegen de risico’s van kansspelen, zich inschrijven in Cruks (Centraal Register Uitsluiting Kansspelen). Alle Nederlandse speelhallen, speelcasino’s en online kansspelbedrijven met een vergunning zijn bij dit centrale register aangesloten. Na inschrijving kan de betreffende speler minimaal zes maanden niet meer deelnemen aan spellen van deze organisaties. Van iedereen die een account aanmaakt bij Nederlandse Loterij controleren wij of die persoon in Cruks is ingeschreven en bij elke login herhalen wij deze controle. Om nog meer preventie in te bouwen, gaan wij nog een stap verder dan deze wettelijk verplichte procedures. Spelers waarvan we weten dat zij in Cruks stonden ingeschreven, blokkeren wij zelf eveneens preventief. Als ze zich na hun Cruks-uitsluiting bij ons melden om weer mee te kunnen spelen krijgen bij ons zij preventief extra aandacht. We hebben in 2023 ruim 1.000 van deze ex-Cruks-geregistreerden eerst telefonisch gesproken en ruim 3.000 spelers een e-mail gestuurd voordat zij weer konden deelnemen na een Cruks-uitsluiting. We wezen hen hierbij op hulpmiddelen om hun speelgedrag onder controle te houden en onderzochten in de gesprekken of het wel verstandig was dat zij weer zouden gaan deelnemen. We stelden, aan de hand van deze informatie, accounts beperkt(er) of niet open. Wij pleiten ervoor deze aanpak sectorbreed toe te gaan passen via nieuwe wetgeving. 

Impact vergroten op preventie, detectie en interventie

Onze aanpak om risicovol gedrag op te sporen en tegen te gaan, bestaat uit preventie, detectie en interventie. Dit geldt voor al onze spelers en via ieder verkoopkanaal. Op elk van die drie terreinen werkten we in 2023 hard om onze impact te vergroten.

Preventie

We informeren al onze spelers voortdurend over de mogelijke risico’s van deelname aan het betreffende kansspel. Afhankelijk van het risicoprofiel van het spel zijn de preventieve maatregelen zwaarder. Het risicoprofiel van loterijspellen is beperkter dan bij online casinospellen of online (live) sportweddenschappen. Bij loterijen hebben we een aantal preventieve maatregelen ingericht: zo wordt bij online loterijspelers via het online identificatiesysteem iDIN geverifieerd of een speler minimaal 18 jaar oud is. Daarnaast gelden voor online loterijspelers bepaalde maximale speellimieten. Online is informatie beschikbaar voor spelers. Op de maatregelen in ons retailkanaal komen we verder in dit hoofdstuk terug.

Voor online TOTO-spelers zijn de preventieve maatregelen beduidend strenger: dit begint als nieuwe spelers bij ons een TOTO-account aanmaken: zij krijgen extra communicatie over verantwoord spelen in de eerste weken dat ze meespelen. Verder sturen we al onze spelers geregeld berichten met informatie en tips over verantwoorde deelname. Dit kunnen e-mailberichten zijn, maar ook berichten in de persoonlijke inbox of pop-ups op de website. Daarbij verwijzen we ook nadrukkelijk naar onze online hulpmiddelen, zoals de mogelijkheid om zelf limieten in te stellen en aan te passen, zoals een maximaal saldo in de online omgeving, een opwaardeerlimiet, een gemaximeerd aantal speeluren per dag of de mogelijkheid voor zelfuitsluiting per spelsoort. Naast wettelijke maatregelen rondom limieten hanteren we voor jongvolwassen spelers (18 tot en met 23 jaar) bovenop de wettelijke procedures een maximaal verlies van € 400 per maand als verplichte instelling in hun account. Uiteraard kunnen ze deze limiet naar beneden aanpassen. Deze spelers monitoren we eveneens actief. Daarnaast kunnen spelers zichzelf preventief (tijdelijk) uitsluiten om mee te spelen.

Bewustwording

We vinden het zeer belangrijk dat alle medewerkers van Nederlandse Loterij kennis hebben van verantwoord meespelen en verslavingspreventie. Alle medewerkers zijn dan ook elke drie jaar verplicht een uitgebreide e-learning over diverse aspecten van verslaving te doorlopen. In 2023 heeft elke collega deze e-learning succesvol afgerond. Verder hebben we de e-learning ‘Responsible Marketing’ ontwikkeld in 2023: dit is een speciale e-learning die bewustwording creëert over het belang van verantwoorde marketing van onze spellen. Deze e-learning is verplicht voor iedere marketeer binnen Nederlandse Loterij en optioneel voor overige medewerkers. Ruim 200 collega’s hebben deze e-learning succesvol afgerond.

In 2023 organiseerden we diverse bewustwordingssessies voor medewerkers van Nederlandse Loterij rondom het thema verantwoord deelnemen aan kansspelen. Zo kwam ervaringsdeskundige Arne Nilis tijdens een medewerkersbijeenkomst vertellen over zijn kansspelverslaving. Dit heeft hij ook gedaan voor onze Raad van Commissarissen. Tijdens maandelijkse medewerkersbijeenkomsten krijgen medewerkers standaard een update over alle activiteiten rondom verantwoord spelen. Een presentatie over responsible gaming vormt een vast onderdeel in de onboardingsdag die maandelijks wordt georganiseerd voor alle nieuwe medewerkers.

Bij ons kernwaardenevent aan het einde van 2023 hebben we aan alle medewerkers toegelicht hoe ons framework van preventie, detectie en interventie eruitziet en werkt. Collega’s ontvingen na dit evenement een samenvatting met de belangrijkste informatie.

Externe voorlichting

Ook extern organiseren we veel activiteiten om bewustwording over de kansspelrisico’s te vergroten. Zo gaven wij in 2023 bij diverse externe (media-)bureaus presentaties over de risico’s van deelname aan kansspelen en over wat wij doen aan een verantwoord spelaanbod. Ook legden we onze werkwijze uit aan diverse partners en samenwerkingsverbanden, zoals de Samenwerkende Gezondheidsfondsen, NOC*NSF en KNVB, in samenwerking met onze afdeling Fraud & Payments. We namen twee podcasts op waarin we onze werkwijze toelichten. We vertelden eveneens uitgebreid over onze werkwijze op SNSUS (Stiftelsen Nordiska Sällskapet För Upplysning Om Spelberoende: 'The Nordic Society Foundation For Information About Problem Gambling'): een tweejaarlijkse conferentie over problematisch gokken, die dit jaar in IJsland werd gehouden. Ook tijdens het jaarlijkse seminar Responsible Gaming & CSR van European Lotteries & World Lottery Association in Oslo zijn we ingegaan op ons verslavingspreventiebeleid, waarbij we ons programma Rugdekking hebben toegelicht. Via dit programma proberen we op een toegankelijke manier bewustwording te creëren over de risico’s van kansspelen.

Ontwikkelingen in preventie

De komende jaren blijven we het gebruik en het effect van deze tools monitoren en verfijnen. Zo stuurt de ‘Mijn omgeving’ van de online TOTO-spelers bewustwordingsberichten. In 2023 werden ruim 475.000 berichten verstuurd.

Rugdekking

Sinds het voetbalseizoen 2022-2023 loopt het programma Rugdekking, gericht op alle betaald voetbalorganisaties die TOTO sponsort. Op verschillende manieren proberen we met deze campagne bij de achterban, de clubs en de spelers meer bewustzijn te creëren over de risico’s van deelname aan kansspelen.

Als onderdeel van Rugdekking gaan we samen met ex-profvoetballer Arne Nilis op bezoek bij de voetbalclubs die TOTO sponsort. Arne Nilis is naast ex-profvoetballer ook ervaringsdeskundige in problematisch deelnemen aan kansspelen. Hij vertelde in 2023 zijn verhaal op locatie aan de selecties en de staf van Feyenoord, Feyenoord Vrouwen en Feyenoord U23, Jong PSV, Jong Sparta en FC Groningen. Deze sessies maken veel indruk op de voetbalspelers en de staf, omdat Arne Nilis zelf ook  profvoetballer is geweest. Ook de achterban van deze voetbalclubs zoals de fanbase, bereiken we met Rugdekking via e-mailings, een website en andere uitingen zoals filmpjes. Daarnaast hebben we rondom de achtste, kwart- en halve finales van de TOTO KNVB Beker met een roadshow diverse speelsteden bezocht en hierbij aan de fans sessies gegeven over Rugdekking.

Het effect van onze inspanningen meten we doorlopend met een zogeheten ‘verantwoord spelen- tracker’. Hierbij ondervragen we elk kwartaal een deel van onze spelers onder andere over in hoeverre zij ons zien als verantwoorde aanbieder. Ongeveer 85 procent van onze actieve spelers vindt hierbij de stelling ‘Bij TOTO kan ik op een veilige en verantwoorde manier sportweddenschappen en/of casinospellen spelen’ passend of heel erg passend. Slechts drie procent vindt deze stelling niet bij TOTO passen. Deze en overige inzichten uit dit marktonderzoek gebruiken wij voor continue optimalisatie.

Detectie

Bij detectie geldt dat de maatregelen zwaarder worden naarmate het risico van het spel groter is. Loterijspelers hebben te maken met speellimieten en de afdeling Responsible Gaming monitort uitvoerig en intensief het speelgedrag van deelnemers aan onze online casino’s en sportweddenschappen (TOTO Online). De analisten in dit team gebruiken onder meer de software van Neccton. Deze software maakt met algoritmes een inschatting van de kans dat iemand een risico- of probleemspeler is. Deze algoritmes passen we toe op het speelgedrag, de financiële transacties en het gebruik van instrumenten om het eigen speelgedrag te controleren.

Ook informatie vanuit het klantcontact is relevant voor het signaleren van probleemgedrag. Uitlatingen in de live-chat, via e-mail of telefoon kunnen een indicatie zijn dat spelers hun speelgedrag niet goed onder controle hebben. Klantenservicemedewerkers zijn getraind om mogelijke signalen van risicovol of problematisch gedrag aan de telefoon te herkennen en deze door te geven aan de analisten van de afdeling Responsible Gaming.

Uiteindelijk resulteren analyses in een risicoscore. Afhankelijk van de risicoscore, worden spelers extra scherp in de gaten gehouden door de Responsible Gaming-analisten. Als daar aanleiding toe is, wordt de score verhoogd en kunnen spelers terechtkomen in het interventieframework. We ontwikkelen ons interventieframework continu. Zo hebben we door gebruik te maken van nieuwe inzichten uit wetenschappelijke studies, nieuwe criteria toegevoegd aan het detectiemodel. Daarnaast hebben we criteria verder aangescherpt. Dit heeft ertoe geleid dat we spelers in bepaalde gevallen in een eerder stadium benaderen met interventies. Nederlandse Loterij pleit voor branchebrede afspraken over een gezamenlijke definitie van een probleemspeler en overkoepelende speellimieten. Spelers die de controle dreigen te verliezen, moeten bij elke aanbieder dezelfde bescherming krijgen. Nederlandse Loterij is daarom betrokken bij het project dat de Europese normcommissie (CEN) in 2023 is gestart om uniforme ‘markers of harm’ te definiëren.

Interventie

Ook hier geldt dat de interventies zwaarder zijn op het moment dat het risicoprofiel van het spel hoger is. Bij constatering van afwijkend gedrag leggen we contact met de speler om deze hierop te wijzen dan wel hierover in gesprek te treden. Wij wijzen deze spelers op ondersteunende hulpmiddelen of informatie.

Bij ons online casino- en sportweddenschappenaanbod hanteren we een samenhangend interventiemodel met verschillende interventies. Ook tijdens weekend- en feestdagen monitoren we het speelgedrag van spelers. Op alle 365 dagen van het afgelopen jaar waren zogenoemde Responsible Gaming-counselors in het Klantenserviceteam aan het werk en zijn spelers gebeld om te spreken over hun speelgedrag. Interventies kunnen stap voor stap ingezet worden, maar in individuele situaties – afhankelijk van onze analyse en interpretatie – slaan we soms stappen over of maken we maatwerkkeuzes. Ter illustratie een voorbeeld van (een deel van de) stappen die we kunnen nemen:

• Een e-mail waarin we de speler informeren dat zijn of haar speelgedrag ons is opgevallen. We verwijzen de speler naar de hulpmiddelen op onze website die inzicht geven in het speelgedrag en die de speler kunnen helpen zelf grenzen te stellen aan dit speelgedrag.

• Een telefoongesprek waarin we de speler bewust maken van zijn of haar speelgedrag. We proberen de speler te motiveren zelf na te gaan of hij of zij inderdaad deze tijd en zo veel geld willen steken in het spelen. Doel is om de speler zelf de wens te laten uitspreken tot aanpassing van het speelgedrag zodat wij de speler daarbij kunnen helpen, bijvoorbeeld door het instellen van bepaalde speellimieten.

• Wanneer een speler na deze stappen risicovol gedrag blijft vertonen, volgt een tweede telefoongesprek. Hierin is opnieuw het doel de speler te motiveren zelf na te denken over zijn of haar speelgedrag. Wij geven aan welke limieten hen kunnen helpen.

• Als dit evenmin helpt of wanneer de speler niet bereikt is, stellen we zelf speelbeperkingen in. Hierover bellen we de speler opnieuw, waarbij wij de speler ook wijzen op manieren om hulp te vinden voor diens speelgedrag, zoals bij Loket Kansspel, dan wel door zich in te schrijven in Cruks.

In 2023 hebben we in de online spelersgroep van TOTO de volgende interventies toegepast:

In 2023 zijn we in een eerder stadium contact op gaan nemen met spelers om ze bewust te maken van hun speelgedrag en van de risico's van kansspelen. Hierdoor hebben we een veel groter aantal spelers benaderd met interventies dan in 2022.

Effectiviteit portalberichten

Spelers van TOTO hebben een berichtenbox in hun digitale TOTO-omgeving. Afgelopen jaar stuurde TOTO via deze inbox ruim 475.000 berichten naar de spelers. Deze berichten worden automatisch verstuurd op basis van specifieke gedragingen van de speler. Met deze berichten probeert TOTO de speler bewust te maken van het speelgedrag. Dr. Michael Auer en Dr. Mark Griffiths onderzochten in 2023 de effectiviteit van twee specifieke berichten: het bericht aan spelers die een hoog bedrag hebben gewonnen en het bericht aan spelers die hun wallettegoed niet vaak laten uitbetalen. Hun onderzoek werd gepubliceerd in The Journal of Gambling Studies. Uit dit onderzoek blijkt dat spelers die zo’n bericht krijgen, vaker geld laten uitbetalen en dat uitbetaalde bedragen hoger zijn. De berichten zorgen daarmee voor aantoonbare betere bescherming van onze spelers. Het onderzoek stimuleert ons de ingeslagen weg voort te zetten.

Effectiviteit interventies

Al in 2022 hebben we wetenschappelijk onderzoek laten doen naar de effectiviteit van onze interventies. Hieruit bleek dat interventies, zowel per e-mail als telefoon, ertoe leiden dat spelers significant minder gingen spelen. Deze bewezen effectiviteit heeft ons gestimuleerd om in een vroeger stadium spelers te benaderen. Dit heeft ertoe geleid dat we in 2023 bijna driemaal zoveel e-mails hebben gestuurd ten opzichte van 2022. Daarnaast zijn we spelers ook eerder telefonisch gaan benaderen.

Om te waarborgen dat ons detectie- en interventiemodel goed werkt, brengen we maandelijks de effectiviteit ervan in kaart. Dit doen we door voor alle typen interventies te bepalen of spelers na deze interventie minder geld zijn gaan inzetten dan in de periode ervoor. Over 2023 levert dit het volgende beeld op:

We zien dat alle typen interventies ertoe leiden dat een groot deel van de spelers duidelijk minder geld gaat inzetten bij TOTO. Spelers die na een interventie nog altijd als risicovol worden aangeduid, krijgen een volgende interventie. Wanneer de interventies er niet toe leiden dat de speler zelf het speelgedrag vermindert, leggen we de speler limieten opof blokkeren we het account.

Gesprekstraining

Het telefonisch benaderen van spelers en het bespreekbaar maken van hun speelgedrag en de risico’s ervan verdient de grootst mogelijke zorgvuldigheid. Daarom zijn we in 2023 begonnen met het intensiever trainen van medewerkers van de afdeling Klantenservice in het voeren van motiverende gesprekken. Deze gespreksmethode wordt onder andere in de verslavingszorg toegepast en heeft als doel om een gedragsverandering teweeg te brengen. In 2023 hebben 9 collega's deze training gevolgd. Zij hebben zich gespecialiseerd in het voeren van gesprekken met spelers die mogelijk het risico lopen op kansspelproblematiek. Nadat deze medewerkers de training hebben gevolgd, worden zij aanvullend begeleid door zowel een interne als externe coach. Dankzij deze specialisatie werken we met een groep collega’s die optimaal getraind is, gewend is deze soms lastige gesprekken te voeren en dit werk ook graag doet. Dit komt de kwaliteit van de gesprekken ten goede, onder meer doordat deze collega’s beter voorbereid zijn op onverwachte wendingen in de gesprekken. In samenwerking met meerdere partners die gespecialiseerd zijn in lastige of emotionele gesprekken, hebben we bovendien een leidraad ontwikkeld die klantenservicemedewerkers in heftige gesprekken houvast biedt.

Samenwerking met Gamban uitgebreid

Onze samenwerking met Gamban hebben we in 2023 uitgebreid. Aan online TOTO-spelers die zichzelf hebben uitgesloten biedt TOTO de mogelijkheid een door ons betaalde licentie op Gamban te nemen waardoor de speler op maximaal vijftien apparaten niet meer kan gokken op alle door Gamban geblokkeerde sites: dit zijn tienduizenden websites, waaronder ook illegale aanbieders van kansspelen en websites met cryptoaanbod en dergelijke. Deze uitsluiting gaat dus verder dan een blokkade via Cruks. We bieden een uitsluiting aan voor zes maanden, een jaar, twee jaar en – nieuw in 2023 – vijf jaar. In 2023 hebben 222 mensen via TOTO een licentie van Gamban aangevraagd.

Aansluiting bij Schuldhulproute

Nederlandse Loterij heeft zich in 2023 via SchuldenlabNL aangesloten bij de Nederlandse Schuldhulproute (NSR). Dit is een publiek-private samenwerking van bedrijven, gemeenten, (hulp)interventies en andere samenwerkingspartners die werken aan een financieel gezond Nederland. Dit gebeurt door mensen met schulden eerder te traceren, te bereiken en te leiden naar passende hulpmiddelen, informatie of hulp. In de online omgeving van TOTO verwijzen we spelers met geldzorgen naar Geldfit. Dit is een plek voor tips en informatie over geld; men krijgt hier passend advies of wordt in contact gebracht met iemand die meedenkt. Voor TOTO Online is een eigen pagina ingericht waar TOTO-spelers relevante informatie vinden om zelf meer grip op hun geld te krijgen of welke (lokale) financiële hulp er beschikbaar is als ze deze nodig hebben om grip op hun geld te krijgen. Spelers die in interventiegesprekken aangeven zich zorgen te maken over hun financiële situatie, wijzen we eveneens op Geldfit. We zien dit als een belangrijke uitbreiding van het vangnet voor onze spelers.

Nederlandse Loterij stimuleert spelers regelmatig te kijken naar de ingestelde speellimieten en daarbij na te gaan of deze limieten hen voldoende beschermen. Tijdens gesprekken met spelers komen limieten aan bod en raden we spelers aan meerdere vrijwillige limieten in te stellen. We zien de effecten daarvan terug in de data. Zo stelt ruim 20% van de spelers die we spreken, een verlieslimiet per meerdere periodes (dag, week en maand) in. Ze hebben daarmee het bedrag dat ze kunnen verliezen, begrensd.

Bewustwording en voorlichting in retailkanaal 

In 2023 hebben we wederom veel aandacht besteed aan verantwoorde verkoop bij onze verkooppunten, onder andere via de Gedragscode Verkooppunten en de e-learning ‘Verkoop bewust en alleen aan 18+’. Deze e-learning is verplicht voor elk nieuw verkooppunt. Deze training moet iedere anderhalf jaar opnieuw gevolgd worden. In 2023 volgden 17.930 deelnemers met succes deze e-learning.

Ter vergelijking: In 2022 volgden 11.873 deelnemers deze e-learning. De stijging is het gevolg van onze inspanningen ervoor te zorgen dat zoveel mogelijk verkoopmedewerkers bij onze verkooppunten deze e-learning volgen.

Controlerondes in retail

Daarnaast heeft een onafhankelijke partij in 2023 wederom controlerondes gehouden bij onze verkooppunten op het naleven van onze Gedragscode Verkooppunten. Deze code waarin staat opgenomen hoe zij verantwoorde verkoop dienen toe te passen en welke regels ze daarbij moeten hanteren, is  onderdeel van de overeenkomst die verkooppunten met ons sluiten. Een externe partij heeft de kennis van deze regels in 2023 bij 1.003 van onze verkooppunten onderzocht tijdens twee controlerondes. De externe partij toetst verschillende onderdelen: zo waren 998 van de ondervraagden goed op de hoogte van de wettelijk verplichte leeftijdsgrens van achttien jaar voor de verkoop van kansspelen. Uit de getoetste kennis over limieten bleek dat 961 verkooppunten kennis hebben van inleglimieten in de verkooppunten. Beide controlerondes laten over alle spellen heen een lichte stijging in de kennis over inleglimieten zien. Indien een verkooppunt niet op de hoogte was van de leeftijdsgrens of de gedragscode, hebben we vervolgacties ondernomen. Deze vervolgacties variëren van een bezoek van de rayonmanager, het opnieuw stimuleren tot het volgen van bovengenoemde e-learning tot een waarschuwing.

In november is tijdens de Geef Bewust-campagne, net als voorgaande jaren, een aanvullende controleronde met mystery shoppers ingezet rondom de verkoop van de Decemberkalender. Een verkoper mag de Decemberkalender verkopen aan een volwassene, maar Nederlandse Loterij wil dat een verkoper zijn verantwoording neemt als hij weet dat deze kalender bij een minderjarige terecht kan komen. Dit jaar hebben we een nieuwe verkooproutine geïntroduceerd voor de Decemberkalender. Bij elke klant stelt het verkopende personeel de vraag of de Decemberkalender een cadeau is. Zo weet men, dat er een envelop meegegeven moet worden. En het biedt ook een opening om, wanneer de klant aangeeft dat het inderdaad een cadeau is, door te vragen: ‘Toch wel voor iemand van 18 jaar of ouder?’ Door deze toevoeging aan de bestaande verkooproutine streven we naar betere bewustwording bij de kopers van de Decemberkalender.

Tijdens deze controleronde zijn 529 verkooppunten bezocht. 318 verkooppunten (60,1%) gaven het juiste antwoord en verkochten de Decemberkalenders niet. 211 verkooppunten gaven niet de gewenste reactie. Onze inspanningen in het verkoopkanaal om bewustwording bij retailers te vergroten hebben in 2023 tot verbetering geleid. We zien ten opzichte van vorig jaar (2022: 50,2% gaf het juiste antwoord) een stijging in de hoeveelheid retailers die het juiste antwoord geeft en de Decemberkalenders niet verkoopt. Rayonmanagers hebben verkooppunten met ongewenste reacties bezocht om het onderwerp te bespreken. Daarnaast bespreken we de resultaten met de hoofdkantoren van de winkels. Verder hebben we de communicatie richting retailers uitgebreid en benaderen we ook winkelspelers zelf met deze boodschap.

Overtredingen Gedragscode Verkooppunten

Naast deze controles van de verkooppunten beschikt Nederlandse Loterij ook over andere methoden om te monitoren of de verkooppunten zich aan de Gedragscode Verkooppunten houden. Bij overtreding kunnen verkooppunten door Nederlandse Loterij afgesloten worden. In 2023 zijn in totaal 581 waarschuwingen uitgedeeld. Bij een aantal verkooppunten had dit niet het gewenste effect: 4 verkooppunten zijn het afgelopen jaar voor een week afgesloten en met 1 verkooppunt hebben we de samenwerking beëindigd.

Verkooppunten die het goed doen bij TOTO Winkel-verkoop en die veel kennis van het spel in huis hebben, noemen we TOTO-specialisten. Aan deze groep besteden we extra aandacht omdat deze specialisten veel klanten spreken en dus een belangrijke rol spelen bij het signaleren en bespreekbaar maken van risicovol speelgedrag. Het zijn bij uitstek de verkopers die het gesprek moeten durven aangaan als een speler exceptioneel vaak terugkomt of veel geld besteedt. Rondom de TOTO KNVB Bekerfinale in 2023 hebben we voor deze TOTO-specialisten een kennissessie over verantwoorde verkoop georganiseerd, onder andere met ervaringsdeskundige Arne Nilis.

Overige samenwerkingsverbanden

Assissa

Assissa heeft het Verslavingspreventiebeleid beoordeeld als deskundige partij, evenals onze e-learning online kansspelen en Verslavingspreventie bij Nederlandse Loterij.

Centre for Motivation & Change

In samenwerking met het Centre for Motivation & Change trainen we onze klantenservicemedewerkers die spelers bellen om te onderzoeken of ze hun speelgedrag nog wel onder controle hebben en hen eventueel te helpen wanneer dit mogelijk niet het geval is. Het doel is dat deze medewerkers in staat zijn spelers te motiveren bewust mee te spelen en eventueel aan te zetten tot gedragsverandering wanneer dit nodig is.

Loket Kansspel

In 2023 hebben we regelmatig contact gehad met Loket Kansspel over onze werkwijze rond telefonische interventies. Intervisies vonden plaats met de klantenservicemedewerkers die uitgaande gesprekken voeren met spelers die mogelijk een risico lopen. 

Ervaringsdeskundigen

Nederlandse Loterij werkt samen met een aantal ervaringsdeskundigen om verbeteringen door te voeren in de aanpak rondom het Verslavingspreventiebeleid. Dit is onder meer met Arne Nilis en met de organisatie Pas Op Gamen en Gokken.

Voor aanbieders van online kansspelen is het verplicht een wettelijk vertegenwoordiger Kansspelverslaving aan te wijzen, als eerste aanspreekpunt voor de Kansspelautoriteit en andere in Nederland werkzame organisaties op het gebied van kansspelverslaving. Bij Nederlandse Loterij is dat Head of Responsible Gaming & CSR.

Vooruitblik 2024

Wij optimaliseren ons verslavingspreventiebeleid ieder jaar. In samenwerking met het Centre for Motivation & Change starten we in 2024 met een verdiepend trainingsprogramma voor de Responsible Gaming counselors van de afdeling Klantenservice, die gesprekken met risico- of probleemspelers voeren.

Nederlandse Loterij wil voorop blijven lopen in het beschermen van de spelers. Met het programma TOTO Rugdekking gaan we in 2024 nog meer bewustwording creëren over de risico’s van deelname aan kansspelen. Ook voor onze beneficianten is er veel veranderd sinds de online kansspelmarkt open is. Voor 2024 hebben we nadrukkelijk op de agenda staan om hen goed te informeren over de manier waarop we invulling geven aan ons Verslavingspreventiebeleid. Verder staat op de agenda voor 2024:

• Interne kennis- en inspiratiesessies om het bewustzijn onder de medewerkers van Nederlandse Loterij te onderhouden en te verbeteren.

• Externe sessies om kennisdeling en interactie tussen vergunde aanbieders, verslavingsexperts en andere relevante betrokkenen te vergroten.

• De kennis van en naleving rondom de Gedragscode Verkooppunten vergroten.